Stratégies de réussite

Il est possible qu’un simple malentendu ou qu’une erreur soit à l’origine de votre problème, d’où l’importance d’en parler d’abord directement avec le commerçant. Par ailleurs, pour être efficace, une plainte doit être clairement formulée à l’endroit de la bonne personne.

• Agissez rapidement

  Plus le temps passe, plus les preuves seront difficiles à trouver et à fournir.

• Faites le point

  Définissez précisément le problème. Évaluer vos chances de réussite : relisez le contrat, la garantie, la publicité, le mode d’emploi. Vérifiez quelle est votre responsabilité, vos droits et ceux du commerçant.

• Montez un dossier étoffé

  Rassemblez et classez tous les documents pertinents (factures, reçus, lettres, avis, contrats, publicités). Réunissez les renseignements exacts concernant le bien acheté ou le service rendu (description du produit : marque, modèle, dimension; date d’achat du produit, les conditions de l’entente, de la garantie). Rédigez un résumé complet et précis des événements qui se sont déroulés depuis la date d’achat du bien. Avant de rencontrer le commerçant, préparez une liste d’arguments solides.

• Précisez vos attentes

  Déterminez quelle solution vous satisferait : réparation, échange, remboursement partiel ou total, reprise des travaux, etc. Il est important d’envisager des solutions justes et raisonnables pour les deux parties.

• Adressez-vous à la bonne personne

  Assurez-vous de parler à la personne qui a vraiment le pouvoir de prendre une décision : le directeur du magasin, le propriétaire du commerce, etc.

• Gardez votre calme

  Les menaces et la colère ne sont pas efficaces. Elles conduisent rarement à une entente. Misez plutôt sur la politesse, le calme et la détermination. Au lieu d’attaquer le commerçant, exprimez vos sentiments et vos besoins à la première personne «Je» : «Je ne suis pas satisfait, parce que. ..» Laissez au commerçant la possibilité de soumettre des propositions.

• Délais de réflexion

  Faites-vous accompagner par un témoin. Si le commerçant vous fait une proposition de règlement qui ne vous paraît pas d’emblée satisfaisante, demandez un délai de réflexion.